【文/王力 編輯/呂棟】
雙11期間，購買時被視為福利的小樣，一旦涉及退款，價值究竟是多少，就容易成為分歧。
一位消費者近日在黑貓投訴平臺反映，自己購買的自然堂產品退貨後，因缺少替換裝和精華小樣，商家提出只退81元；她希望退還的金額為120.32元。消費者稱，商品頁面此前沒有標明贈品單獨價格，也沒有說明缺少贈品需要折價扣款。
投訴頁面顯示，自然堂回覆稱，將轉至相關同事跟進處理，但未顯示最終退款結果。消費者的說法，以及商家是否提前說明相關規則，仍需結合訂單記錄進一步核實。
截圖來自黑貓消費平臺
這並不是今年雙11唯一涉及小樣的售後爭議。11月9日，黑貓投訴發佈的數據顯示，10月20日至31日雙11啟動期間，平臺受理美妝相關投訴1680件，較前一個統計週期增長31%；其中，含“小樣”“試用裝”關鍵詞的投訴有88件。
報告提到，一些消費者試用小樣後申請退還正裝，卻因小樣已拆封或贈品餘量不足，被要求扣減相應費用。還有消費者反映，收到的商品缺少承諾的贈品，或退貨時被認定少寄贈品。
從滿贈、加贈到買一送一，贈品早已成為美妝品牌爭奪雙11訂單的重要籌碼。只是，在購買時被當作福利的贈品，一旦進入退貨流程，又該如何計價、如何核驗？
買時送的小樣，退貨時要扣多少錢？
一份贈品，在一筆訂單中可以有好幾種身份。
有的是購買正裝後額外贈送的同款小樣，有的是達到一定金額才能獲得的替換裝；還有一些被商家用作試用裝，供消費者先試膚感、顏色，再決定是否保留正裝。
問題在於，這些東西買時都可能被放在“贈品”清單裡，退貨時卻未必按照同一種方式處理。
在上述自然堂投訴中，消費者表示，自己已經寄回正裝，但缺少隨訂單贈送的替換裝和VC次拋。商家提出的退款金額與其要求的120.32元相差39.32元。她認為，贈品價格和缺失後的扣款規則沒有在購買前說明，因此不同意按此金額退款。
上述投訴案例中，贈品確實未能退回時，但商家能否扣款，扣多少，又應由什麼依據決定？
消費者稱商家提出退款81元；自然堂回覆稱將轉至相關同事跟進截圖來自黑貓投訴平臺
類似問題此前也曾出現在國際美妝品牌的售後中。
根據封面新聞2025年11月的報道，去年雙11期間，謝女士購買了一套1160元的雅詩蘭黛面霜套裝，內含75毫升正裝和5瓶15毫升小樣。申請退貨後，商家稱少了一瓶15毫升小樣，要求從退款中扣除232元。
謝女士稱，她在寄回前錄製了打包視頻，並留存包裹重量記錄，認為所有商品均已放入。經過溝通及社交平臺發聲後，她最終收到了全額退款。報道還稱，當時店鋪對部分消費者的解釋是，贈品未退回、已使用或破損時，會參照相應正裝商品頁面標價折算。
2025年，謝女士拍攝的雅詩蘭黛商品退貨打包視頻截圖。圖據受訪者，原刊於封面新聞
另一類糾紛則與“先試後退”有關。
今年3月，《齊魯晚報》報道，一位消費者在直播間購買粉底液時，被告知可以先試用附贈產品，不合適可退貨。她試用後退回未拆封正裝，商家卻要求寄回5毫升試用裝，或扣除24元。消費者稱，購買前並未被告知試用裝需要退回或付費。
對消費者來說，贈品、試用裝、小樣常常只是不同叫法；對商家來說，它們可能對應不同的庫存和退貨規則。但如果銷售時鼓勵試用，售後時才告知試用會影響退款，雙方對這筆交易的理解就容易出現偏差。
美妝大促，為什麼越來越依賴贈品？
贈品成為售後難題的另一面，是它在美妝促銷中越來越重要。
與直接降價相比，贈送同款小樣、替換芯或其他產品，可以在維持商品標價的同時，讓消費者感受到實惠。對品牌來說，贈品還能讓原本只購買面霜的顧客接觸精華、眼霜等其他產品，增加後續購買的可能。
今年雙11預熱期間，國貨和國際品牌都在通過加贈、組合裝等方式爭奪訂單。薇諾娜一款318元的精華油搭配替換芯，毛戈平一款氣墊套組則包含正裝和兩個替換芯。
消費者的計算方式也隨之變化：正裝多少毫升，贈品多少毫升，全部加起來摺合每毫升多少錢，成為判斷一筆訂單是否划算的依據。贈品越多，套裝看起來越有吸引力。
但贈品並非沒有成本。自然堂招股書顯示，2025年，集團線上渠道收入約36.95億元，佔總收入的69.5%；銷售及營銷成本為30.44億元，佔收入的57.2%。對於依賴線上銷售的品牌而言，雙11不僅是賣貨的機會，也是獲取新客、維護老客的重要節點。
珀萊雅2026年三季報顯示，前三季度公司營收76.27億元，同比增長7.46%；銷售費用為40.60億元，上年同期為35.25億元。第三季度歸母淨利潤同比下降61.18%，公司將當季利潤總額下降主要歸因於形象宣傳推廣費增加等因素。財報反映出美妝品牌爭奪訂單需要持續投入，贈品從發放到售後，同樣需要成本和履約能力支撐。
當贈品成為促成交易的一部分，爭議也不只發生在退貨時。
今年雙11期間，一位消費者在黑貓投訴平臺反映，購買自然堂極地水後沒有收到活動贈品，並對“實付滿額”的計算方式及贈品限量規則提出異議。投訴頁面顯示，自然堂回覆稱將轉交相關同事跟進，尚未顯示最終處理結果。
黑貓11月9日的報告提到小樣退貨及贈品漏發爭議截圖來自黑貓投訴平臺報告
而在退貨環節，消費者下單時可能使用了優惠券、紅包或平臺補貼，缺失的贈品卻可能按照另一套價格計算。購買時被視為福利的小樣，一旦涉及退款，價值究竟是多少，就容易成為分歧。
對於贈品退貨，相關規定已有明確要求。市場監管總局發佈的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》規定，消費者退貨時應將商品本身、配件及贈品一併退回；如果贈品不能一併退回，經營者可以要求消費者按照事先標明的贈品價格支付價款。
《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第十二條對贈品退回及價格標示作出規定。
因此，贈品並不意味著退貨時可以直接留下；商家要求消費者支付贈品價款，也需要有事先標明的價格作為依據。對於“是否提前標價”的爭議，還需結合商品頁面、活動規則和提示方式等證據判斷。
今年11月，廣州市南沙區市場監督管理局發佈雙十一網絡集中促銷活動行政指導意見，提出直播中對贈品、售後的口頭承諾應與商品頁面信息一致，並要求商家不得設置不合理退換貨門檻。
從買時贈送，到退時清點、計價，贈品早已不是訂單之外的一句簡單承諾。哪些是供消費者使用的試用裝，哪些需要隨正裝退回，無法退回時如何計算價款，都應在下單前說明。對於少發、少退的爭議，訂單清單、發貨和退貨憑證、打包及驗收記錄，也應成為雙方核對的依據。
贈品能讓訂單看起來更划算，能否讓消費者放心下單、順利退貨，還要看促銷承諾與售後規則能否對得上。
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來源：觀察者網
